投标邀请

荣晟招投标有限公司（以下简称招标代理）受中国邮政集团有限公司吉林省分公司（以下简称招标人）委托，就中国邮政集团有限公司吉林省分公司客户服务中心客服环节外包项目（二次）项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在中国邮政电子采购与供应平台上传的电子版投标文件进行审查。

1.项目名称：中国邮政集团有限公司吉林省分公司客户服务中心客服环节外包项目（二次）

2.项目编号：RS2024-653-YZ075

3.预算金额及投标总价和投标单价计算公式：

3.1预算金额：外包总费用为286.11万元（详见下表）。根据实际业务发生情况据实结算，按计件结算费用，是财务预算内项目，投标单位需报总价和单价，均不可超过最高限价（总价和单价即为最高限价），否则视为废标。

注:外包结算费用=话务处理量*单价/件+工单处理量*单价/件+在线客服业务量*单价/件+主动客服业务量*单价/件，所有金额均为含税金额，每月按照阶梯价格据实结算。

注：由于项目的统筹安排，预算分类项目存在一定的不确定因素，本项目招标人对投标人服务协议生效期限内任务的数量及金额不作任何承诺或保证，即招标人不保证有足够的任务以满足中标人。投标人在投标前对此应有足够的风险认识，一经投标，即视为投标人愿意无条件承担有关风险并放弃一切与此相关的求偿权利。

3.2投标总价和投标单价计算公式

3.2.1投标总价=话务处理金额+工单处理金额+在线客服金额+主动客服金额，投标总价最高限价为2861070.98 元（含税）。

（1）话务处理金额=97503*话务处理第一阶梯单价*2

（2）工单处理金额=[600000*工单处理第一阶梯单价+(654519-600000)*工单处理第二阶梯单价]*2

（3）在线客服金额=11220*在线客服第一阶梯单价*2

（4）主动客服金额=[600000*主动客服第一阶梯单价+(797404-600000)*主动客服第二阶梯单价]*2

3.2.2投标单价最高限价为下表。

注：以上金额均为含税金额。

4.采购内容及相关要求：

4.1采购内容：对吉林省客户服务中心外包台席15个台席进行外包，选择一家单位提供服务，项目期限两年。

4.1.1外包业务种类：话务处理、工单处理、在线客服、主动客服。

4.1.2外包业务描述：客服中心提供的11185邮政业务、11183寄递业务客户咨询、查询、投诉及日常操作行为按照根据《中华人民共和国邮政法》《快递市场管理办法》《邮政普遍服务监督管理办法》《快递暂行条例》《邮政普遍服务标准》《快递服务国家标准》等问题邮件处理流程、国家或者行业标准及服务需求，话务部分遵照《客户服务中心服务规范》标准执行；工单部分遵照《服务调度创建与处理规范》标准执行；在线客服部分遵照《邮政业务在线客服操作规范》及《国内工单信息采集标准》等；主动客服操作遵照《新主动客服系统操作指引》标准执行。随业务规范标准变更，随时执行新的业务规范及标准。

4.1.3客服外包使用邮政企业提供的客服中心场地为客服环节外包实施工作场所，使用邮政企